Kundenbewertungen als Umsatzbooster
Eine ganz direkte Mundpropaganda für Höfe und Hofläden sind ja ihre Erzeugnisse selbst: Eier, Obst, Gemüse, Fleisch in Spitzenqualität. Die können mit ihrem Wohlgeschmack nämlich für sich sprechen. Aber wie heißt es so schön, klappern gehört zum Handwerk. So widmen wir uns heute den Kundenbewertungen und ihren Beitrag zur Wertschöpfung eines Unternehmens. Das Marketing sieht dafür Begriffe wie Empfehlungsmarketing oder Bewertungsmanagement vor.
Mundpropaganda und die (guten wie auch schlechten) Erfahrungen anderer Menschen sind schon solange wir denken können Mittel zum Zweck. Daran hat auch das Internet nicht viel geändert, die Möglichkeiten wurden nur auf ein neues Level gebracht. Digitale Bewertung und Empfehlung sind etwas, auf das viele Kund*innen heute vertrauen. Dieses Wissen sollte man sich als Hof(laden)besitzer*in zu Nutze machen, denn gute Bewertungen ziehen weitere Kund*innen nach sich und lassen den Umsatz steigen.
Bewertungen helfen Interessenten nicht nur dabei, sich eine Meinung über ein Angebot zu bilden, sondern sie erleichtern auch den Kaufentschluss, da sie ein Gefühl von Sicherheit erzeugen. Empfehlungsmarketing, also die eigenen Kund*innen zu bitten, Rezensionen zu schreiben oder Sterne zu verteilen, zahlt sich also aus. Nicht nur im Hinblick auf potentielle Kund*innen, sondern auch auf ein besseres Suchmaschinenranking.
Wir geben dir hier Tipps und Tricks an die Hand, wie du möglichst viele gute Bewertungen für deinen Hof bzw. Hofladen erhältst und wie du mit allen Arten von Rezensionen – lobend oder kritisch – souverän umgehst.
Tool(s) auswählen: Relevante Plattformen und Portale für Kundenbewertungen
Damit Bewertungen gewinnbringend eingesetzt werden können, ist es wichtig, aktives Bewertungsmanagement zu betreiben. Das bedeutet, bewusst Bewertungen auf verschiedenen Plattformen einzuholen und nach Möglichkeit dafür zu sorgen, dass sie positiv ausfallen.
Kunden können ihre Meinung zu Produkten, Dienstleistungen und Unternehmen auf unzähligen Bewertungsportalen recht schnell und einfach ausdrücken. In der Regel vergeben sie dabei ein bis fünf Sterne und verfassen einen begleitenden Text. Bei einigen Portalen können Kunden aber auch Schulnoten für bestimmte Aspekte eines Angebots oder Unternehmens vergeben. Andere Nutzer besuchen die Plattformen nur, um die Bewertungen anderer zu lesen und sich eine eigene Meinung zu bilden.
Google Unternehmensprofil (früher: Google My Business)
Das brauchen eigentlich alle! Sobald du ein Unternehmensprofil bei Google anlegst, können Kund*innen dort Bewertungen hinterlassen. Das Profil ist u. a. verknüpft mit Adresse, Telefonnummer, Öffnungszeiten und dem Link zur Website. Zusätzlich bietet Google hier noch die Möglichkeit, Produkte direkt zu bewerben und Bilder hochzuladen.
Beispiel: Google Unternehmensprofil von eierschachteln.de
Benefits:
Die Kundenbewertungen werden in den Suchergebnissen, in Google Maps sowie in den User-Profilen ausgespielt und können auch die Auffindbarkeit der Unternehmen in der Suchmaschine verbessern.
Bewertungsform:
Sterne (1 bis 5), Kommentare und Fotos
Du stehst mit deiner Idee vom Hofladen noch ganz am Anfang? Hier ein paar wertvolle Tipps für deinen Start:
Yelp
Bei Yelp liegt der Fokus auf der Bewertung von (lokalen) Dienstleistern und Gastronomieunternehmen wie auch Hofcafés etc. Die Nutzung des Portals ist kostenlos für Nutzer*innen und Unternehmen.
Benefits:
Auch hier können Unternehmensdaten wie Standort, Link, Kontaktdaten und Öffnungszeiten hinterlegt werden. Die Fotos und Videos aus den Rezensionen sind für dich quasi kostenlose Image-Werbung.
Bewertungsform:
Sterne (1 bis 5), Kommentare und Fotos
Link:
https://www.yelp.de/k%C3%B6ln (Beispielsuche Köln)
Sind Kundenbewertungen wirklich so wichtig? Mit einem Wort: Ja! Hier noch ein paar überzeugende Zahlen …
(Quelle: Hubspot)
82 % lesen Kundenbewertungen, bevor sie sich für oder gegen einen Kauf entscheiden
91 % gaben an, nach dem Lesen positiver Bewertungen eher geneigt zu sein, dort zu kaufen
76 % vertrauten Online-Bewertungen sogar genauso sehr wie persönlichen Empfehlungen von Familienmitgliedern, Freunden oder Bekannten
Tripadvisor
Auf dieser Plattform dreht sich alles um kulturelle und touristische Angebote. Ganz typisch findet man hier Restaurants und Hotels, aber auch Sehenswürdigkeiten und Aktivitäten wie etwa geführte Touren, die bewertet werden können. Dazu zählen beispielsweise auch Events wie das „Abenteuer Camping auf dem Hof“ oder „Führungen auf Höfen“. Tripadvisor bietet einen kostenlosen Eintrag und verschiedene Tools an mit der Möglichkeit, Zusatzpakete kostenpflichtig zu buchen.
Benefits:
Auch hier können Unternehmensdaten wie Adresse, Link, Kontaktdaten und Öffnungszeiten hinterlegt werden.
Bewertungsform:
Sterne (1 bis 5), Kommentare, Bewertung nach vorgegebenen Kriterien und Fotos
Link:
https://www.tripadvisor.de/
Trusted Shops
Das Portal bietet zweierlei: ein angesehenes Gütesiegel und die Möglichkeit, Kundenbewertungen abzugeben. Vor der Vergabe des Gütesiegels prüft Trusted Shops jeden Onlineshop umfangreich auf Herz und Nieren. Nur wer die Kriterien erfüllt (und die nicht unerheblichen Gebühren zahlt!), darf sich mit dem Trusted Shops Gütesiegel schmücken und allen Online-Kund*innen so zeigen: Ich bin für meine Kunden erreichbar, gehe verantwortungsvoll mit ihren Daten um und mein Service und das Einkaufserlebnis stimmen.
Benefits:
Toll für Hofläden mit Online-Shops: Als offizieller Partner von Google werden die Bewertungen auch in den Suchergebnissen angezeigt.
Bewertungsform:
Besonders vertrauenswürdig: Bei Trusted Shops gibt es nur echte Bewertungen. Alle Reviews werden mit einer eindeutigen Referenznummer versehen und nur Kund*innen, die nachweislich Erfahrungen gemacht haben, können Bewertungen abgeben.
Sterne (1 bis 5), Kommentare
Link:
https://www.trustedshops.de/
ausgezeichnet.org
Der Name ist Programm. Hinter ausgezeichnet.org verbirgt sich ein Gütesiegel, das sich vor allem an Online-Shops, aber auch an Handwerker, Hotels etc. richtet. Außerdem ermöglicht es die Plattform, Kundenbewertungen zu sammeln und direkt auf der eigenen Webseite zu präsentieren. Das Angebot ist kostenpflichtig.
Benefits:
Mit der sogenannten All-in-One-Funktion lassen sich auch Bewertungen von anderen Bewertungsportalen in das Siegel integrieren.
Bewertungsform:
Sterne (1 bis 5), Kommentar
Link:
https://www.ausgezeichnet.org/ueber-uns/
Bewertungen einholen: Was du tun kannst, um positive Bewertungen zu generieren
Positives Feedback mögen alle. Bewertungen sind umso wichtiger, weil sie dafür sorgen, dass andere Kund*innen bei dir kaufen. Für die Rezensenten wiederum sind Online-Bewertungen der direkteste Weg, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten.
Mal ehrlich, wann hast du deine letzte Kundenbewertung abgegeben? Es gibt immer mal auch Kund*innen, die von sich aus Bewertungen schreiben und darin ihre Zufriedenheit ausdrücken. Auf diese zu warten, ist aber nicht sinnvoll und du musst aktiv werden.
Ein paar Ideen für mehr Kundenbewertungen
- Kund*innen direkt ansprechen: das geht persönlich im Gespräch, als Antwort auf eine (wohlwollende) Anfrage per E-Mail oder WhatsApp sowie auch telefonisch, wenn es sich anbietet
- QR Codes platzieren: Im Cafe / Im Laden z. B. auf der Speisekarte, einem Aufsteller auf der Theke. Die Kund*innen können einfach den QR-Code einscannen, der direkt mit der Bewertungsmaske verlinkt ist.
Probiere es mit dem QR-Code von eierschachteln.de einfach aus:
- Einen Hinweis zur Bewertung (z. B. mit Link, QR-Code) auf der Rechnung platzieren
Tipps für die Bitte nach einer Kundenbewertung
- Sprich deine Kund*innen möglichst umgehend an, nachdem sie ein Produkt gekauft oder eine Dienstleistung in Anspruch genommen haben, damit der gute Eindruck möglichst frisch ist.
- Kommuniziere gleichzeitig, warum du nach einer Bewertung fragst: Z. B. „Sie würden uns damit sehr helfen” oder „Sie helfen damit anderen Kunden, unsere Produkte kennenzulernen”. Das vermittelt den Kund*innen das Gefühl zu helfen.
- Keep it simple. Je weniger Aufwand, je wahrscheinlicher ist die Abgabe einer Bewertung. Daher immer gleich einen Link zum favorisierten Portal mit angeben.
- Ruhig einmal nachfassen: Nach ein paar Tagen, kann es durchaus erfolgreich sein, den Kund*innen eine freundliche Erinnerung zu schicken
Tipps für mehr positive Bewertungen
- Darauf kommt es an: Achte auf eine kontinuierlich hohe Qualität der Produkte und Dienstleistungen!
- Bleib realistisch! Versprich nur, was du und deine Angebote auch halten können und vermeide irreführende Superlative.
- Service bitte! Sorge dafür, dass deine Kund*innen stets möglichst zeitnah, eine unkomplizierte, freundliche und kompetente Ansprechperson finden. Dazu gehört auch, angekündigte Lieferfristen einzuhalten und Reklamationen so einfach wie möglich zu handhaben.
- Sei gut erreichbar! Am besten bist du gleich auf mehreren Kanälen erreichbar. Wenn unzufriedene, aufgebrachte Kund*innen am Telefon oder per E-Mail besänftigt werden können, werden sie eher davon absehen, ihren Ärger online und damit öffentlich auszutragen.
- Gehe Stress aus dem Weg! In Streitfällen ist es meist ratsam, eher Kulanz zu zeigen. In jedem Falle sollte sorgfältig abgewogen werden zwischen Recht behalten wollen oder den Schaden durch eine schlechte Bewertung riskieren.
Auch interessant: Wie baue ich meine Marke auf mit professionellem Hofmarketing?
Beschwerdemanagement: So gehst du mit (kritischen) Bewertungen um
Wenn die Kundenbewertungen durch deine Maßnahmen nun nur so sprudeln, solltest du hier weiter am Ball bleiben. Denn beinahe alle (97 Prozent) lesen nicht nur die Bewertungen, sondern auch die Antworten der Unternehmen darauf – vor allem natürlich auf die kritischen …
In Stellungnahmen kannst du öffentlich auf einzelne Bewertungen reagieren und damit Flagge zeigen. So beweist du, dass du deine Kund*innen ernst nimmst, Verständnis zeigst und in der Lage bist, Lösungen anzubieten.
Tipps für den Umgang mit neutralen und negativen Bewertungen
- Immer höflich bleiben, auch wenn der Ton der Bewerter*innen auch mal zu Wünschen lässt
- Überhaupt auf eine Bewertung zu antworten zeigt schon, dass du es ernst nimmst
- Gehe individuell auf die genannten Aspekte ein
- Biete Mehrwert: z. B. verweise auf hilfreiche Webseiten, Events, vergebe Rabatte oder biete einen Umtausch an
- Verweise für weitere Rückfragen auf den persönlichen Kontakt mit Telefonnummer und E-Mail von eurer Ansprechperson im Hof
Aber auch sich höflich für Lob und gute Bewertungen zu bedanken, gehört zu einer gelungenen Kundenkommunikation. Und konstruktiv geäußerte Kritik darf nicht unterschätzt werden als Anregung, um Produkte oder Prozesse zu überdenken bzw. zu optimieren.
Eine Kundenbewertung ist eigentlich nichts anderes als eine persönliche Empfehlung. Mit einer Online-Bewertung kann man etwas vorschlagen, unverbindlich oder ausdrücklich anraten sowie vor etwas (dringend) warnen. Außerdem lässt sich damit ein wichtiger Mechanismus im Marketing weiterdenken: Tue Gutes und rede darüber – und lasse andere darüber reden. Warum also sollte man diese wunderbare Möglichkeit der Kundenkommunikation nicht verwenden?
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